UX Overtake

O UXOvertake é um evento criado pela Catarinas Design, em Florianópolis. Sua primeira versão aconteceu na Cidade e agora, em agosto, levaram para São Paulo. Foram 4 dias com 8 workshops bem ricos sobre assuntos que precisamos estudar mais e não somente na área de faculdade nos ensina.

Os workshops tem o objetivo de transmitirem assuntos de forma mais superficial (claro, principalmente por conta do tempo), e nós, em casa, temos o objetivo de nos aprofundarmos nos assuntos. O curso foi bem legal, super indico! Fomos em 3 ux designers do pag!. Indico principalmente porque são assuntos que não temos base na faculdade de Design ou exatas (eu!), ou mesmo na Pós-Graduação.

Ah, o café foi 100% vegano. Achei bem legal e motivo é simples: no final dos workshops da Catarinas Design o pessoal saia muito empanturrado de tantos ‘coffees’ durante o evento. Então, elas decidiram criar um coffee break sem glúten, trigo, lactose e etc. O pessoal se acabou de comer e todos passam bem. :)

Vamos lá?! ;)


Quarta-feira 

UX Strategy

Workshop 1
Começamos o time da Catarinas falando sobre como aplicar a UX dentro das empresas. O objetivo foi mostrar como podemos convencer as pessoas dentro da empresa sobre aplicarmos a área de usabilidade quando ainda não se tem a maturidade. Depois dessa mini aula sobre “persuasão”, elas falaram bastante sobre o livro da Jaime Levy, UX STRATEGY – tenho e super indico! Ele é maravilhoso!!! <3 Elas fizeram perguntas sobre posicionamento de mercado: Quem? Qual a dor do cliente? Quanto vale? Retenção? Etc. 


Também falaram sobre o Soft Skills, bem em alta – o que precisamos ser ou aprender além da área de atuação? Somos competitivos, influentes, focados em metas, energizados, equilibrados, negociador? 
Bom, elas deram uma introdução ao curso e já veio o primeiro convidado: Gustavo Oliveira, Diretor de Design da VISA.

Construindo soluções que transformem pessoas e impactem negócios com Gustavo Oliveira, Diretor de Design da VISA.

Workshop 2
Ele falou bastante de forma mais conceitual e com poucos exemplos práticos, foi bem legal a conversa. O conteúdo abriu bastante a mente para discutir vários assuntos sobre valor dentro do produto.

Questões:

  1. Qual o problema está solucionando?
  2. Qual o objetivo desta solução?
  3. Qual o diferencial?
  4. Qual o público alvo?

As empresas tem restrições de mercado e, por isso, não conseguem crescer? 

Vida do produto: em que momento a sua empresa está?

  1. Introdução no mercado;
  2. Crescimento;
  3. Maturidade;
  4. Declínio.

As 4 fases do desenvolvimento do cliente (Customer Developer):

  1. Descoberta do cliente (busca por um negócio);
  2. Validação do cliente (busca por um negócio);
  3. Geração de demanda (crescimento);
  4. Estrutura do negócio (crescimento).

Precisamos “parar de resolver os problemas e, primeiro, entender os clientes.”

É necessário tirar o problema e colocar as necessidades das pessoas.

Economia da experiência:

  1. Commodities: grão de café;
  2. Produto: pacote de café;
  3. Serviço: xícara de café;
  4.  Experiência: Starbucks, Netflix, Airbnb, Uber. “O serviço é tão bom que não vê falhando.”

Jobs-to-be-done:

1. Empresa orientada ao Job do cliente:

Exemplo: Contratam uma pesquisa para entender o motivo das pessoas comprarem Milkshake. A descoberta foi que, como o milkshake é mais viscoso, demora mais para acabar. Então, é só colocar no porta copos do carro e vira o “parceiro” de viagem. :)

2. Empresa orientada ao produto:

  • “Preciso de um ipod.”

Esta empresa precisa mudar para o “job” do cliente: “Preciso de algo para ouvir música enquanto me locomovo.”. Ou seja, “Enquanto estou _______ eu quero ______ com “alguma música”.

“Não vá atrás do Early adopters, vá atrás do evangelista precoce”, este vai pagar pelo serviço.

O que é métrica de valor para a empresa? A empresa precisa saber qual a sua proposta de valor para seguir em frente e captar o cliente ideal:

Matriz de validação baseada no ecossistema:

  1. Criar produtos baseados no ecossistema, userboard/apresentação;
  2. Stakeholders;
  3. Será que o backstage (ecossistema da empresa) do produto estava preparado para atender a uma solução proposta? 

Exemplo do restaurante: ao invés de criar uma forma de pedir mais rápido, faz algo para ficar esperando na fila. Porque o chef será impactado porque não vai conseguir fazer todos os pratos rapidamente.

Tipos de hipóteses:

  1. Produto;
  2. Cliente (será que estou vendendo para o cliente certo?);
  3. Mercado;
  4. Geração de demanda.

Exemplo de abertura de padaria:

  • TAM: são as pessoas que tomam café fora de casa;
  • SAM: são pessoas que comem em padaria em São Paulo;
  • SOM: leva em conta o máximo de variáveis possíveis, concorrentes, etc.

“Metodologia não define o sucesso, a proposta de valor quem define.”
“Se você tem que apertar a mão do seu cliente toda venda, você não tem crescimento/mercado.”

Quinta-feira 

Começamos com a PM do Nubank – Jacqueline Yumi

Workshop 3
A Jacqueline é Project Management no Nubank e contou vários cases em times que trabalhou. Ela começou sendo PM da área de Conta e depois passou a ser PM da área de clientes em atrasos, tanto da fatura quanto do empréstimo pessoal.

O papel do PM é entender muito bem sobre os problemas da área que está liderando. Entende o problema (UX Research), cria as hipóteses e constrói com o time de desenvolvimento todas as features.

Os PM’s tem quatro grandes características:

  1. Entender muito os problemas dos usuários;
  2. Resumir em uma grande visão;
  3. Definir muito bem o objetivo do squad;
  4. Priorizar os objetivos de forma clara.

Outro papel muito claro do PM é unir UX, Tech e Business. ;)

Dica de livro neste momento foi o Como construir produtos que os clientes amam, Marty Cagan

Um dos pontos que mais gostei foi o mais simples e muito difícil para diversos times: o que eles sempre fazem no time de produto é lançar um MVP, testar, aprender bastante e lançam nova versão com melhorias de produto e acertos de problemas encontrados.

Dentro do time, é necessário ter claro o que é o Product Vision para melhorar o processo de tomada de decisão: onde quer chegar no longo prazo? Exemplo: “Fazer com que as transações financeiras sejam tão naturais como dar bom dia.”

Roadmaps

O Roadmap tem a função de mostrar a direção está tomando para atingir um objetivo do produto e construir de forma clara qual a visão desse produto junto com o time. É uma ferramenta de comunicação onde aproveita para validar e aprovar cronogramas.

Roadmap não pode ser uma lista de features, apenas. Existem formas de organizar:

  1. Roadmap de 6 semanas: tarefas e objetivos imediatos, concretos;
  2. Roadmap de 6 meses: 50% a 70% realmente vai acontecer;
  3. Roadmap de 6 anos: apenas inspiracional. :) 

Além do tempo, ele é dividido em outros três itens:

  1. Now: o time está fazendo;
  2. Next: o time está entendendo sobre o problema;
  3. Later: para depois, ainda não sabe se vai ser feito.

E, por último, existem outros três grandes impactos que categorizam todas as tarefas do roadmap:

  1. Esforço de infraestrutura e desenvolvimento (eficiência operacional);
  2. Customer Experience (CX);
  3. Objetivos internos (operação).

Priorização

As priorizações são divididas em duas perguntas: O que a gente prioriza e Como a gente prioriza?

  • O que a gente prioriza?
  1. Problema do cliente;
  2. Features, novos produtos;
  3. Bugs e débitos técnicos;
  4. Melhorias na arquitetura.
  • Como a gente prioriza?
  1. Impacto para o negócio;
  2. Impacto para o cliente, satisfação e experiência;
  3. Viabilidade técnica;
  4. Contexto e momento do negócio (visão);
  5. Dados para embasar nossas decisões.

A prioridade deve estar alinhado com a visão do produto!

Product Discovery and Delivery Discovery: decidir o que eu vou construir e o que eu não vou construir. O objetivo é aprender rápido!

Nesse “descobrir”, fazem algumas perguntas como: conseguem usar ou estão com alguma dificuldade? Os clientes querem a nossa solução? Estamos atendendo às necessidades? Faz diferença? Gera valor?

Matriz CSD

  1. Certeza: a experiência não pode ser ruim;
  2. Suposição: vamos separar os perfis por comportamentos;
  3. Dúvidas: quais são as dúvidas sobre o produto?

Medium da Jacqueline: https://medium.com/@jacquelineyumiasano

Sexta-feira

Métricas de negócio e produtos digitais com Will Sertório

Workshop 5
O Will começou falando sobre a Cultura de dados, uma vez que, nem sempre o problema é a ferramenta e sim a cultura da empresa. Tem a hora certa de falar sobre métricas e precisamos entender este momento. :) 

Em seguida, falamos sobre as métricas qualitativas onde os métodos são diretos, não tem interface. E sobre pesquisas quantitativas, onde o pesquisador e o usuário “se encontram” e tem uma ferramenta, é o método indireto.

É necessário pensar nas perguntas para depois entender qual o método vamos usar.

  1. O que as pessoas fazem?
  2. Com que frequência o fazem?

“Um bom time de produto circula pelo gráfico a cada momento.”

Gráfico Landscape of user research methods.

Ele contou rapidamente um pedaço da história do Airbnb: as fotos começaram a performar melhor após serem tiradas por 20 fotógrafos profissionais (pagos pelos proprietários do espaço), os apartamentos com fotógrafos profissionais eram 3x mais locados e mais bem pagos. Fato, né?! Parece óbvio mas foi através de acompanhamento de métricas que conseguiram provar que melhores fotos convertiam mais.

Leading VS Lagging:

  1. Leading: inputs, controlado!
  2. Lagging: outputs, não controla.

Podemos controlar os inputs no experimento que nos ajuda a entender mais rápido e com baixo custo, aprendendo mais rápido. A medida que vai ganhando experiência nos experimentos, o volume deles aumenta, tendo impacto positivo nos dados e nas tomadas de decisões.
Exemplo do Airbnb (adoro!!!): eles fazem cerca de 700 experimentos por semana! Bastante, né?! Recomenda-se 3 experimentos por semana para começar. 

Projeto x Grouth/Produto:

1. Mindset de projeto:

  1. Roadmap de features;
  2. Backlog top-down;
  3. Time só tem certeza (cronograma);
  4. Time comprometido com as entregas.

2. Mindset de Growth/Produto:

  1. Roadpmap de temas / indicadores (“nos diga onde querem chegar” – focar em poucos indicadores);
  2. Backlog validado pelo mercado (gera valor e depois constrói);
  3. Time trabalha mais sobre hipóteses do que certezas;
  4. Time comprometido com o resultado.

Uma métrica tem três características:

  1. Taxa
  2. Comparativa
  3. Simples de entender
  1. Startup metrics for pirates: AARRR

Funil Pirata: As métricas serão colocadas dentro de cada grupo.

  1. H.E.A.R.T

Muito bom para trabalhar com produto. Não é linear, não precisa trabalhar com os itens certinhos como foi proposto. Utiliza de 1 a 3 métricas por item para ser medido e acompanhado. É feito um quadro H.E.A.R.T para cada produto.

Também é importante saber quando um usuário é engajado e quando apenas foi retido. Você sabe a diferença?! É bem simples, o exemplo é o Instagram: O usuário engajado posta todo dia no Instagram (ou com frequência bem alta), já o usuário retido acessa todo dia o aplicativo mas não posta sempre ou quase nunca.

Exemplo de H.E.A.R.T da Netflix:

  • Goals: aumentar a retenção dos usuários brasileiros;
  • Signal: 3 acessos por semana no Brasil;
  • Metrics: aumentar o LTV em 30%.

Qual o seu tipo de produto?

Existem tipos de produto e não necessariamente precisam ter os três tipos abaixo. Apenas um já é o suficiente para focar.

  1. Atenção: quanto tempo a gente consegue capturar do nosso cliente? Netflix tem que ter esta preocupação;
  2. Transação: quantas transações o cliente faz na sua plataforma? O Uber precisa ter esta preocupação;
  3. Produtividade: quantas tarefas de alto valor o cliente pode fazer na sua plataforma? Slack, Figma e Photoshop precisam pensar sobre o assunto! ;)

Lifetime Value(LTV), quanto cada cliente gera de receita?

O LTV precisa valer 3x o valor do CAC. Tem que pagar o tempo para que haja recuperação do investimento. É a base para o produto digital. A área de UX tem que fazer o produto bom o bastante para ter o LTV.

Experimentos:

Fazer funil de conversão semanal ajuda a entender onde está o gargalo, sempre comparado ao mês/ano passado ou a um Benchmarking.

Priorizar projetos de design utilizando RICE:

  1. Reach: volume/impacto na base;
  2. Impact: quanto vai impactar esta base;
  3. Confidence: confiança de que vai dar certo;
  4. Effort: 

Medium do Huxley Dias:https://medium.com/@huxleydias

Medium do Will Sertório: https://medium.com/@williansertorio

COBlue com George Eich

Workshop 6

Alguns insights:

  1. 55% dos colaboradores somente executam mas não engajam;
  2. Quanto mais pessoas, mais fácil remar e mais longe nós iremos. <3

Full stack Agile

Scrum: Operação! Mapear problemas.

  1. Tático: ciclos curtos de OKR’s e feedback – Foco no resultado;
  2. Estratégia: Reage a mudança. Dados e validações de hipóteses: é trimestral gestão viva!
  3. Cultura: Cultura de autonomia alinhados ao mesmo propósito de maneira ágil.

É necessário mensurar o progresso e performance: entregar valor! (foi muito falado sobre entrega de valor!!!). Além disso, definir o que é urgência (curto prazo) e importância da ação (consequência e impacto).

OKR: O que você quer de objetivo?

Transparência: As pessoas tem muito medo de colocar metas que dependem dos outros. Os principais problemas estão entre as áreas e ninguém é independente.

É importante ter um framework para gestão de metas:

  1. Comunicação estratégica;
  2. Alinhar pessoas com o mesmo propósito;
  3. Propósito comum a todos;
  4. Colaboração entre as equipes;
  5. Melhor performance: resultado da junção de todos os itens acima! 

O OKR não busca maior faturamento!

Objetivo:

  1. O que quero alcançar?
  • O objetivo não é mensurável;
  • É sempre qualitativo;
  • Se você puder mensurar é meta, não é objetivo;
  • Tem que ser simples e fácil de mensurar.

OKR do Google:

  • Organizar pesquisas do mundo;
  • Tem que ter um verbo no começo;
  • Tem que ser simples e fácil de mensurar.

Resultados chaves (metas):

  • O OKR tem que ser auditável. Tem que ser entendido de apenas uma forma, uma interpretação;
  • Tem que ter tempo para acabar (trimestral, anual…);
  • Tem que ser difícil mas não impossível.

Como escrever KR?

  • Verbo + Métricas. Exemplo: Reduzir em 5% o turnover.
  • Verbo + de X para Y + métrica. Exemplo: Elevar de 10 para 20 o número de clientes.

Os 4 tipos de KR (meta) + exemplos:

  1. Milestone: vai entregar valor para alguém;
  2. Qualidade: aumentar o NPS de 30 para 45;
  3. Eficiência: diminuir custos em 5%;
  4. Valor: vender R$ 30.000,00.

Ele também falou rapidamente sobre o Cross KR, exemplo: Para uma pessoa vender produto, o marketing tem que lançar a campanha.

Exemplo do Linkedin de OKR: Melhorar a experiência do cliente.

Linkedin: entregar valor através de indicações de carreira, pessoas, etc.KR: Reduzir de 3 para 3 minutos o tempo de cadastro;KR: Aumentar de 40% para 65% usuários com perfil completo.

E teve mais conteúdos mas precisei sair do evento para voltar para Vitória. Então, foi só isso mesmo! :)


Mais links:

Blog do COBlue: https://coblue.com.br/blog/

Dica de livro: 10 10 10 Link: https://www.estantevirtual.com.br/seboex/susy-welch-54858462?gclid=EAIaIQobChMIoarV__K55AIVB-DICh1g5AvxEAQYAyABEgLUVfD_BwE

Gestão de Metas com a Metodologia OKR – Endeavor Brasil:https://www.youtube.com/watch?v=47IMBrCsQng&
https://youtu.be/47IMBrCsQng

É isso ai!

Carol!