Experiência é tudo. Descubra o que realmente importa para o seu cliente

ByCaroline ZambonCategoriesInNoticias UXPosted onOn

Olá! O resumo de hoje é pra quem curte textos mais breves. Este é o resumo de uma pesquisa feita pela PWC que eu AMEI. <3 O link está no final da página. Vamos lá?!

Marcas que oferecem uma experiência melhor podem cobrar mais pelo seu produto. O consumidor brasileiro aceita pagar: 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. 17% a mais em restaurantes e 15% a mais em assinaturas de TV.

Investir em produtos bons e serviços traz retornos tangíveis, mas exige foco no entendimento das demandas do cliente. Ou seja, pessoal, vamos entender o que ele quer e, então, podemos entregar mais valor para o cliente, somente assim podemos cobrar mais pelos nossos produtos e serviços.

Quando uma empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com mais frequência, tornando-se leis à marca e compartilhando sua vivência com amigos. Essa é a melhor parte, o QI (Quem Indica) é a melhor propaganda sem custo que a marca pode fazer. São pessoas que curtem e indicam com satisfação, tornando o universo de clientes ainda mais leais.

Nessa pesquisa, foi constatado que as empresas podem promover a tecnologia mais atual ou o design mais interessante mas não se concentram, nem investem, nos aspectos da experiência que são mais importantes para o cliente. Chamamos isso de “Experiência desconectada”: na vida real significa prometer um produto e entregar outro. ;)

Tá, mas e o que agrega uma boa experiência:

  1. Velocidade

  2. Conveniência

  3. Consistência

  4. Simpatia

  5. Toque humano

Ou seja, as pessoas querem experiências mais humanas.

Parece simples mas em um mundo tão conectado, comprando online, pedindo jantar pelo celular, trabalhando o dia na frente do computador, o consumidor sente que a experiência é exatamente quando sai desse mundo e volta para a simplicidade do toque humano. Sensacional! Só com esse parágrafo dá pra pensar um pouco mais o rumo que muitas empresas tomam com chatbot, robôs, etc. Eles são necessários mas precisamos saber quando utilizar.

Precisamos aproveitar as automações mas garantir que os clientes entrem em contato e falem com humanos quando for necessário.

5 fatores importantes para a experiência:

  1. Valor da experiência: fidelidade e aumento do valor do produto (pode aumentar em até 23%!);

  2. As empresas precisam fazer o essencial. 80% dos consumidores brasileiros acreditam que os fatores mais importantes são: Velocidade, Conveniência e Atendimento prestativo;

  3. Interação dos coladores é um elemento fundamental: consumidores esperam que a tecnologia seja transparente e discreta em todos os seus pontos. Somente podem ver a tecnologia quando algo der errado. 68% dos brasileiros e 75% dos consumidores globais esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados;

  4. Uma má experiência pode afastar rapidamente os seus clientes: mais da metade dos consumidores globais deixam de interagir com a marca ou produto por conta de uma única experiência ruim;

  5. Desista da fixação geracional: para a geração Z, a velocidade e o conhecimento dos colaboradores e atendentes se destacam como fatores mais importantes na experiência. Instantaneidade e conveniência são expectativas básicas durante o processos de compra.

Tecnologia não é tudo

Tecnologia sozinha não é suficiente para resolver todos os problemas e desafios da experiência do cliente. Ela pode ajudar as empresas a criar experiências incríveis e a colher benefícios.

82% das empresas de alto desempenho dizem prestar atenção à experiência humana na definição da estratégia digital e da tecnologia. Seus clientes tem demandas! A tecnologia é facilitadora, não solução final.

A experiência é tudo

Uma boa experiência faz os clientes se sentirem ouvidos, percebidos e valorizados.

  • 73% dos consumidores globais apontam a experiência como um fator importante em sua decisão de compra;

  • 48% dos clientes brasileiros (43% globais) aceitaria pagar mais para ter mais conveniência;

  • 36% dos clientes brasileiros pagariam mais para ter atendimento amigável e colhedor (42% globais);

  • 40% dos clientes pagariam mais para receber as suas compras no mesmo dia;

  • Os clientes esperam que a tecnologia funcione sempre, sem perceber.

O que realmente importa para 80% dos consumidores:

  1. Velocidade;

  2. Conveniência;

  3. Conhecimento – querem ser atendido por pessoas que realmente conhecem o produto ou serviço;

  4. Atendimento.

Faça bem o essencial

Quando os clientes se sentem valorizados, as oportunidades e as receitas para as empresas aumentam. Eles tendem a recomendar ou endossar uma marca nas edes sociais, se cadastrar nas newsletters e voltam a comprar. Tentam a testar novos serviços e produtos da marca por oferecerem uma experiência personalizada. A geração Z está criando uma lealdade com a marca rapidamente.

Um detalhe sobre a tecnologia: menos da metade dos entrevistados (mais de 15 mil no mundo!) acredita que a experiência nas nuvens tenha impacto na experiência do cliente. No entanto, as pessoas interagem com a nuvem centenas de vezes ao dia. A menos que haja uma falha, é improvável que percebam a tecnologia.

Ainda que seja um resumo, ficou bem extenso mas listei os principais pontos. É muito importante que as decisões no negócio girem em torno do cliente, eles tem necessidades de consumo e de experiência, entregar o básico e o que realmente prometem, é essencial para o sucesso da marca! :)

Resumo do artigo feito e publicado pela PWC, original em: http://wp.me/a5yuxx-dx

Muito obrigada!

Carol.

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Caroline Zambon