Experiência é tudo. Descubra o que realmente importa para o seu cliente
Olá! O resumo de hoje é pra quem curte textos mais breves. Este é o resumo de uma pesquisa feita pela PWC que eu AMEI. <3 O link está no final da página. Vamos lá?!
Marcas que oferecem uma experiência melhor podem cobrar mais pelo seu produto. O consumidor brasileiro aceita pagar: 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. 17% a mais em restaurantes e 15% a mais em assinaturas de TV.
Investir em produtos bons e serviços traz retornos tangíveis, mas exige foco no entendimento das demandas do cliente. Ou seja, pessoal, vamos entender o que ele quer e, então, podemos entregar mais valor para o cliente, somente assim podemos cobrar mais pelos nossos produtos e serviços.
Quando uma empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com mais frequência, tornando-se leis à marca e compartilhando sua vivência com amigos. Essa é a melhor parte, o QI (Quem Indica) é a melhor propaganda sem custo que a marca pode fazer. São pessoas que curtem e indicam com satisfação, tornando o universo de clientes ainda mais leais.
Nessa pesquisa, foi constatado que as empresas podem promover a tecnologia mais atual ou o design mais interessante mas não se concentram, nem investem, nos aspectos da experiência que são mais importantes para o cliente. Chamamos isso de “Experiência desconectada”: na vida real significa prometer um produto e entregar outro. ;)
Tá, mas e o que agrega uma boa experiência:
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Velocidade
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Conveniência
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Consistência
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Simpatia
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Toque humano
Ou seja, as pessoas querem experiências mais humanas.
Parece simples mas em um mundo tão conectado, comprando online, pedindo jantar pelo celular, trabalhando o dia na frente do computador, o consumidor sente que a experiência é exatamente quando sai desse mundo e volta para a simplicidade do toque humano. Sensacional! Só com esse parágrafo dá pra pensar um pouco mais o rumo que muitas empresas tomam com chatbot, robôs, etc. Eles são necessários mas precisamos saber quando utilizar.
Precisamos aproveitar as automações mas garantir que os clientes entrem em contato e falem com humanos quando for necessário.
5 fatores importantes para a experiência:
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Valor da experiência: fidelidade e aumento do valor do produto (pode aumentar em até 23%!);
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As empresas precisam fazer o essencial. 80% dos consumidores brasileiros acreditam que os fatores mais importantes são: Velocidade, Conveniência e Atendimento prestativo;
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Interação dos coladores é um elemento fundamental: consumidores esperam que a tecnologia seja transparente e discreta em todos os seus pontos. Somente podem ver a tecnologia quando algo der errado. 68% dos brasileiros e 75% dos consumidores globais esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados;
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Uma má experiência pode afastar rapidamente os seus clientes: mais da metade dos consumidores globais deixam de interagir com a marca ou produto por conta de uma única experiência ruim;
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Desista da fixação geracional: para a geração Z, a velocidade e o conhecimento dos colaboradores e atendentes se destacam como fatores mais importantes na experiência. Instantaneidade e conveniência são expectativas básicas durante o processos de compra.
Tecnologia não é tudo
Tecnologia sozinha não é suficiente para resolver todos os problemas e desafios da experiência do cliente. Ela pode ajudar as empresas a criar experiências incríveis e a colher benefícios.
82% das empresas de alto desempenho dizem prestar atenção à experiência humana na definição da estratégia digital e da tecnologia. Seus clientes tem demandas! A tecnologia é facilitadora, não solução final.
A experiência é tudo
Uma boa experiência faz os clientes se sentirem ouvidos, percebidos e valorizados.
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73% dos consumidores globais apontam a experiência como um fator importante em sua decisão de compra;
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48% dos clientes brasileiros (43% globais) aceitaria pagar mais para ter mais conveniência;
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36% dos clientes brasileiros pagariam mais para ter atendimento amigável e colhedor (42% globais);
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40% dos clientes pagariam mais para receber as suas compras no mesmo dia;
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Os clientes esperam que a tecnologia funcione sempre, sem perceber.
O que realmente importa para 80% dos consumidores:
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Velocidade;
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Conveniência;
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Conhecimento – querem ser atendido por pessoas que realmente conhecem o produto ou serviço;
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Atendimento.
Faça bem o essencial
Quando os clientes se sentem valorizados, as oportunidades e as receitas para as empresas aumentam. Eles tendem a recomendar ou endossar uma marca nas edes sociais, se cadastrar nas newsletters e voltam a comprar. Tentam a testar novos serviços e produtos da marca por oferecerem uma experiência personalizada. A geração Z está criando uma lealdade com a marca rapidamente.
Um detalhe sobre a tecnologia: menos da metade dos entrevistados (mais de 15 mil no mundo!) acredita que a experiência nas nuvens tenha impacto na experiência do cliente. No entanto, as pessoas interagem com a nuvem centenas de vezes ao dia. A menos que haja uma falha, é improvável que percebam a tecnologia.
Ainda que seja um resumo, ficou bem extenso mas listei os principais pontos. É muito importante que as decisões no negócio girem em torno do cliente, eles tem necessidades de consumo e de experiência, entregar o básico e o que realmente prometem, é essencial para o sucesso da marca! :)
Resumo do artigo feito e publicado pela PWC, original em: http://wp.me/a5yuxx-dx
Muito obrigada!
Carol.